au PAY マーケット、生成AIチャットボットで問い合わせ未解決率を低減

auコマース&ライフは、運営するECモール「au PAY マーケット」のカスタマーサポートに、カラクリの「KARAKURI chatbot」を用いた生成AI搭載チャットボットを導入した。利用者が問い合わせ文をうまく言語化できない場面でも、文脈から意図をくみ取って回答へ導くことを狙っている。従来型のチャットボット運用で得られた利用実績を踏まえ、生成AIの活用へ段階的に広げた形になる。同社は2025年5月29日にこの取り組みを発表した。

• 同社の発表によると、トライアル期間の比較で未解決率が約10%低減したとされる
• 同発表によると、従来型チャットボットの導入後に利用者数は1.7倍以上へ増えたとされる
• 同発表によると、解決率は1.2倍に向上したとされる

一次対応の指標として「解決率」だけでなく「未解決率」を見ている点が参考になる。答えられなかった問い合わせを数えることで、改善すべきFAQの範囲が具体化する。まず従来型チャットボットで利用実績を積み、そのうえで生成AIへ広げた進め方も、いきなり全面刷新しない選択肢として読める。