ダイキン工業、繁忙期のコールセンターをボイスボットで支え応答率を改善

年間約180万件の問い合わせを受ける同社は、エアコンの需要が高まる6月から8月の繁忙期に電話がつながりにくくなり、繁閑差の大きさから対応人材の確保と育成にも苦労していた。そこで2023年6月に音声とテキストを一つの基盤で扱えるボイスボット「CAT.AI CX-Bot」（2026年7月に「CAT.AI voice Assist」へ改称）を導入し、エアコン修理の受付や予約のキャンセル、日程変更、不具合の相談対応、取り扱い説明への自動応答を始めた。人のオペレーターは自動化できない相談への対応に回す体制へ移している。

• CAT.AIの発表によると、繁忙期の6月から8月に約3万件の問い合わせをボイスボットで対応したという
• 同発表によると、修理受付のAI対応完了率は60%、予約のキャンセルや日程変更は約80%、不具合相談や取り扱い説明は96%に上ったという
• 同発表によると、コンタクトセンター全体の応答率は3%向上し、顧客満足度は5段階評価で4.5だったという

対応完了率が業務の種類ごとに60%から96%まで幅があると公開されている点が参考になる。手続きが決まっている案件ほど完了率が高く、内容の聞き取りが必要な相談ほど下がる傾向が読み取れ、業務を型で切り分けて完了率を測ると、どこまで自動化を広げられるか判断しやすくなる。需要が季節で大きく変動するアフターサービスでは、季節雇用に頼らず対応量を吸収する手段としてボイスボットが機能した例といえる。