京都銀行、本支店間の問い合わせ一次対応に生成AIチャットボット

京都銀行は、営業店から本部への照会に対応する仕組みとして、生成AIが規程やマニュアルを参照して回答文を自動作成する「ドキュメント型チャットボット」を全部店で使い始めた。従来は行員が作った FAQ からAIが回答を探す形式を使っていたが、それでは拾いきれない幅広い問い合わせに応えるための追加導入である。当初の対象は預かり資産業務のほか、人事や総務、システム関連の手続きに関する約1,000の規程とマニュアルで、対象業務は順次広げる方針が示されている。同行は生成AI利用のガイドラインを定め、顧客情報や機密情報の取り扱いを法令と社内規定にそって管理しているとしている。

• 同社の発表によると、最終的に行内全体で年間8,000時間分の業務量削減を見込む
• 同社の発表によると、当初の参照対象は約1,000の規程とマニュアル

問い合わせ対応の自動化は顧客向けだけの話ではなく、社内の照会業務にも同じ構図があてはまる。既存のFAQ型で取りこぼしていた質問を、文書を直接参照させる方式で補うという段階的な広げ方は、社内ヘルプデスクを抱える企業が真似しやすい。