東京海上日動、対話型AIエージェントで「サイレントカスタマー」対策

同社は自社ホームページに、株式会社RightTouchが提供する対話型AIエージェント「スマートエージェント」を導入した。損害保険分野では国内初の導入とされる。背景にあったのは、手続きの途中で進め方がわからなくなり、問い合わせをしないまま離脱してしまう「サイレントカスタマー」の存在である。保険商品は補償内容や手続きが複雑になりやすく、自然災害の発生時には問い合わせが集中しやすいという業界特有の事情も課題として挙げられている。導入したエージェントは、顧客のWeb上の行動データとナレッジデータをもとに困りごとを推測し、該当するFAQ記事の提示や適切な問い合わせチャネルへの誘導を行う。

問い合わせをしてこない顧客を課題として捉え、能動的に声をかける設計にしている点が特徴である。FAQに答えを揃えるだけでなく、途中離脱しそうな顧客を検知して誘導するところまで踏み込むと、一次受付の自動化は「聞かれたことに答える」から「困っていそうな人に気づく」段階へ進む。複雑な商品を扱う業種ほど、離脱のタイミングを捉える設計に投資する価値があると読み取れる。