横浜銀行、証明書発行の電話受付をAIボイスボットで自動化

横浜銀行は、ローン関連の証明書発行申請にかかる電話の一次受付に、生成AIを使った対話型のボイスボットを導入した。発表によると、この業務は年末に向けて申請が集中し、電話がつながりにくくなる状態が課題になっていた。導入したのはモビルスの「MOBI VOICE」の新機能で、人が応対しているような自然な対話でお客さまの用件を聞き取り、5種類の証明書発行申請を自動で受け付ける。同行は2025年6月から約3か月の実証を行ったうえで本格導入に踏み切ったとされている。

• 同社の発表によると、電話での応対時間を5割削減する見込み
• 同社の発表によると、繁忙期の申請は月約1,600件、1日最大で約150件にのぼる

電話の一次受付は、件数が特定の時期に跳ね上がる業務ほど自動化の効果が見えやすい。申請の種類を5つに絞って対象を明確にし、実証期間を置いてから本格導入した進め方は、音声対応の自動化を検討する企業にとって参考になる。